Quante interazioni servono sui tuoi canali prima che il cliente sia pronto all’acquisto o a chiamarti?
Il Customer Journey è il percorso che compie il cliente durante la relazione con l’azienda. Questo percorso comprende sia le tappe online che quelle offline. Inizia quando il cliente cerca un bene o servizio dell’azienda per soddisfare un proprio bisogno, e finisce con acquistarne i prodotti e/o i servizi. Ecco Il Customer Journey: come creare il funnel di vendita
È molto importante, oggi, per un’azienda progettare bene le fasi del Customer Journey, perché ciò consente una pianificazione strategica e un’ottimizzazione degli investimenti orientati al valore che quel momento ha nei bisogni del cliente.
Si intuisce come il concetto di Customer Journey vada a integrarsi con quello di omnicanalità, dove l’obiettivo è proprio quello di intercettare e coinvolgere il consumatore in tutti i canali, touchpoint e fasi di acquisto. Sono proprio i touchpoint (fisici o virtuali) le tappe di questo viaggio ed è nel passaggio tra un canale all’altro che si gioca una grossa fetta della relazione con il cliente.
Prima dell’esplosione di Internet e delle strategie di omnichannel retail, i modelli di marketing consideravano il Customer Journey come un processo lineare che andava dalla consapevolezza del brand fino alla vendita o fidelizzazione del cliente. Oggi questo modello non è più attendibile, perché non considera la molteplicità di strumenti a disposizione dell’utente. E per questo si parla, adesso, di Customer Journey in una logica omnicanale, in cui la decisione d’acquisto è il risultato di un processo tutt’altro che lineare.
Alcuni esempi che contrastano la linearità del percorso del cliente:
- R.O.P.O (Research Online, Purchase Offline): si tratta del modello per cui la persona cerca in rete informazioni sul prodotto e servizio da acquistare, ma si reca in negozio per concludere l’acquisto.
- Click&Collect: l’utente compie tutte le fasi di ricerca informazioni e acquisto online, ma ritira poi il prodotto in negozio.
- Showrooming: opposto al ROPO, quando i clienti si informano sul prodotto per poi comprarlo online, perché è ad esempio venduto ad un prezzo più conveniente.
L’integrazione tra touchpoint fisici e digitali è, in questi casi, più che evidente. Di conseguenza, assume sempre più importanza la raccolta di dati. O meglio, la capacità di elaborare e sfruttare in maniera integrata la grande mole di dati generata dagli stessi utenti durante i loro percorsi online e offline.
Come mappare e analizzare ogni fase di questo percorso?
Dopo un processo di acquisizione dati utenti e aver analizzato i dati provenienti dal web e dai social media, bisogna creare la buyer persona.
Chi è il buyer persona?
Il cliente tipo cui rivolgere la propria attività di marketing online
- Scoperta: l’utente sta cominciando a conoscere il brand e l’azienda come risposta a un determinato problema o bisogno.
- Considerazione: l’utente comprende che esiste una soluzione al problema ma non sa ancora quale azienda rappresenta la scelta migliore.
- Acquisto: l’utente riflette sulle varie possibilità e crede che la tua azienda sia la migliore, acquistando il prodotto o servizio offerto.
- Fidelizzazione: il prodotto o servizio è stato acquistato e ora il compito è fidelizzare il cliente con informazioni aggiuntive.
Speriamo che questo articolo su Il Customer Journey: come creare il funnel di vendita vi sia piaciuto!
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