I loyalty program sono uno strumento finalizzato al mantenimento della relazione con i propri clienti, aumentando volumi di vendita e relativo portfolio.
Gli elementi necessari per conseguirli devono necessariamente contemplare la trasformazione digitale di cui i consumatori sono diventati parte integrante.
Si tratta di una user experience che permette alle aziende di raggiungere due diversi risultati: l’acquisizione di dati indispensabili per fidelizzare il cliente e l’incremento conseguente dei profitti.
L’elemento fondamentale per un loyalty program di successo: conoscenza dei propri consumatori
Una delle strategie di marketing più utilizzate negli ultimi anni è quella dei programmi fedeltà.
Sappiamo, infatti, che il settore economico è in continua evoluzione e con esso anche le consuetudini degli utenti: consumatori che vengono bombardati ogni giorno da una serie di messaggi pubblicitari che influenzano gusti e scelte di acquisto.
Dal punto di vista del produttore, il consumatore diventa un cliente con cui instaurare una relazione solida finalizzata alla fidelizzazione, affinché quel rapporto diventi una vera e propria occasione di business.
In questo contesto, i sistemi di loyalty program devono passare attraverso l’uso di quegli strumenti digitali in grado di offrire informazioni e dati precisi di utenti che navigano sul Web.
Ed è proprio questo il punto centrale della questione, l’opportunità di ricavare dati mediante l’interazione su quei touchpoint innescati nei customer journey dei consumatori.
Con questi dati a disposizione, gli esperti di marketing sono in grado di individuare in modo preciso e rapidamente quelle abitudini d’acquisto dei clienti, veicolandone la domanda.
Gli strumenti della fidelizzazione
La profilazione del cliente deve condurre alla personalizzazione massima dell’offerta mediante l’individuazione di gusti, preferenze, desideri e velleità dell’utente che avrà l’impressione di essere conosciuto dal brand e coccolato, aumentando la sua attitudine all’acquisto.
L’azienda, a questo punto, dovrà rispondere con soluzioni esclusive e coinvolgenti, che gratificano il consumatore facendolo entrare in una grande famiglia di cui si sentirà parte integrante.
Parliamo di raccolte punti con premi finali, promozioni anticipate rispetto ai clienti non fidelizzati e percorsi sempre nuovi e differenziati che passano per i canali digitali e social, stabilendo un rapporto diretto con il consumatore.
Altri esempi di loyalty program sono i co-branding con partnership di diversi settori, gamification che prevedono ricompense al raggiungimento di determinati livelli e concorsi con premi ambiti.
Tutto questo può funzionare solo se il programma fedeltà presenta regole precise e chiare per la corretta partecipazione al concorso, ciò che conta, a questo punto, non è solo vendere articoli ma stabilire una forte relazione con il brand.
Quando tale strategia di marketing va a buon fine, aziende e clienti ottengono reciproci vantaggi non solo economici: è possibile veicolare nel modo giusto gli incentivi, dare vita a strumenti nuovi e personalizzati fino alla nascita di rapporti che durano negli anni con ottimi risultati.
Per avere un’idea dell’influenza che ha il Web sulle scelte d’acquisto, basti pensare che uno studio realizzato dall’”Osservatorio Omnicanalitá del Politecnico di Milano” ha rilevato che più di 30 milioni di cittadini italiani consultano il Web per i loro acquisti e di questi, il 40% si collega esclusivamente al proprio smartphone.
Per tale ragione i loyalty program devono passare per forza attraverso app che possono contenere card digitali, sostituendo la vecchia tessera magnetica che molti clienti rifiutano di tenere nel proprio portafogli.
Strumenti nuovi, insomma, che si adeguano ai cambiamenti e alle trasformazioni del marketing e che vanno a pari passo con le innovazioni digitali.
In ottica The Omnichannel Experience, i programmi fedeltà vanno contestualizzati nella fase che l’inbound marketing definisce “delight”.
Uno strumento quindi che deve deliziare l’utente, sorprenderlo, appassionarlo ulteriormente al brand.
In questi HubSpot CRM, o una valida Customer Data Platform, può supportare le attività con dati di comportamento legati agli acquisti già effettuati e a informazioni sulle preferenze del nostro cliente.
Questa tecnologia, a supporto di una valida strategia di fidelizzazione, consentirà di offrire la migliore esperienza possibile con l’utente.
Vale la pena ricordare che queste attività e strategie possono essere implementate sia in aziende B2B che B2C.