Una breve digressione sull’Omnicanalità.
L’omnicanalità: questa sconosciuta!
Cosa vuol dire “omnicanalità”? Facciamo subito chiarezza prima di entrare nel vivo della questione. Cosa si intende con questo parolone?
La parola omnicanalità è una parola di derivazione latina. La parola è infatti composta dall’aggettivo quantitativo “omnis, omne”, che vuol dire “ciascuno” e sostantivo maschile e femminile “canalis” che sta a significare “canale”.
Di conseguenza l’omnicanalità è un concetto che ha a che vedere con un canale dedicato ad ognuno. Ancora non è chiaro, non è vero?
Lasciamo stare l’etimologia è concentriamoci sulla definizione della parola.
L’omnicanalità è uno studio, più precisamente l’omnicanalità è lo studio della capacità di seguire il comportamento dei clienti e di riuscire a gestire la comunicazione che si viene ad instaurare tra il cliente e il commerciante (sia trattandosi di marketing online, quindi siti web di negozi fisici o anche semplicemente esistenti solo online, che di marketing offline: negozi, punti vendita, outlet, retailer).
Strategie di marketing: fino a che punto sono importanti nella vendita e nella presentazione del prodotto al cliente, introduzione al Customer Relationship Management.
L’omnicanalità, per farla semplice, altro non è che una strategia di marketing. Alla base di tutto c’è una ragione, anche alla base del marketing.
É anche per questo motivo che alcune aziende hanno più successo rispetto ad altre, perché investono di più sulle strategie di marketing.
Il prodotto, spesso e volentieri, per quanto di alta qualità, fattura, per quanto sia bello nel suo design e perfetto nella sua utilità, spesso non costituisce un fattore sufficiente per far sì che un acquirente lo acquisti.
La gestione delle relazioni coi clienti rappresenta un ulteriore pezzo del puzzle importante nel quadro delle vendite per un’azienda. In economia, la gestione delle relazione dei clienti prende il nome di Customer Relationship Management (abbreviato CRM).
Il Customer Relationship Management è una strategia di marketing per l’appunto che va a regolare tutti i rapporti e le interconnessioni che avvengono tra una determinata azienda di riferimento e alcuni dei suoi clienti reali, storici e affezionati, ma soprattutto potenziali, vale a dire papabili, futuri.
L’obiettivo, il main goal assoluto che il CRM si prefigge è quello di migliorare la qualità e la quantità delle vendite di un’azienda tramite l’adozione di specifiche e contingenti strategie di marketing pensate ad hoc.
Il CRM si affianca quindi in maniera importante al marketing, alla vendita dei prodotti, ma anche all’e-commerce e al servizio clienti, vegliando che questi ultimi siano degni dei più alti standard qualitativi.
B2B: come elaborare una strategia di marketing B2B efficiente
Le strategie di marketing in generale, di conseguenza anche quelle B2B spesso risultano difficoltose da attuare. Non è sempre facile individuare la strategia di marketing B2B più efficace.
Quando si parla di B2B (dall’inglese “Business to Business”, che in italiano potrebbe esser reso “da azienda ad azienda”) si fa riferimento alle comunicazioni riguardanti le sole aziende.
I motivi per cui le strategie di marketing possono risultare ostiche da implementare possono essere i più vari e disparati: budget ristretti o in ogni caso limitati, difficoltà nella decisione del canale, e via discorrendo…
Allora su quali parametri basarsi per costruire una strategia di marketing che sia efficace e che serva al suo scopo durando nel tempo? La linea guida è e deve sempre essere modulata in base all’audience, cioè al pubblico.
Se non ci si sta riferendo abbastanza o nella maniera giusta al proprio possibile acquirente, le promozioni e la pubblicità per i quali si spenderanno un bel gruzzolo di soldi serviranno a ben poco, purtroppo.
É necessario tenere a mente che le strategie di marketing B2C sono sensibilmente diverse da quelle B2B. La prima differenza riscontrabile è lo scopo: lo scopo delle strategie implementate a livello di B2B sono volte a far conoscere la propria azienda all’altro business, quindi all’altra azienda. HubSpot è un esempio di un’azienda che è impegnata nel B2B.
Vediamo ora brevemente quali sono le caratteristiche del B2B. Possiamo catalogare le caratteristiche delle strategie di marketing implementate ed attuate a livello di impresa in base agli obiettivi che queste ultime si prefiggono di raggiungere. Scopriamo subito quali sono.
Un’azienda che vuol fare B2B sarà un’azienda che adotta strategie di marketing che sono indirizzate ai bisogni, agli interessi e alle sfide degli individui che stanno acquistando in qualità di membri o di proprietari della propria azienda (piuttosto che per loro stessi, il loro acquisto non è a fini individuali, bensì a fini “collettivi”, vale a dire a fini aziendali/imprenditoriali).
É per questo esatto motivo che nel B2B il cliente è l’azienda, quindi un ente collettivo, non individuale.
CRM: la Customer Relationship Management: uno sguardo più approfondito
Il CRM, per coloro che non se ne intendono, è quello strumento tramite il quale un’azienda riesce ad avere una visione rotonda e completa, uno sguardo d’insieme disilluso circa le relazioni che vengono ad instaurarsi coi propri clienti.
Il termine clienti è un termine generico già in generale o lo diventa ancor di più quando si fa riferimento alla strategia che è la Customer Relationship Management.
Non a caso, quando si parla di clienti si fa altresì riferimento agli utenti di un ipotetico customer service (per chi non è pratico di anglicismi, il customer servizi corrisponde al servizio clienti).
Inoltre la Customer Relationship Management permette altresì di regolare e quindi di conseguenza di perfezionare, agevolare nonché di incrementare qualitativamente e anche quantitativamente quelli che sono gli aspetti relazionali anche con i colleghi e/o i fornitori.
Quando si parla di Customer Relationship Management si parla di una realtà ben più complessa di quanto si possa immaginare.
Infatti ogni qual volte l’argomento di discussione è la Customer Relationship Management, in realtà si sta facendo riferimento, implicito o esplicito, a ben tre realtà diverse. Scopriamo subito di che cosa si tratta.
Al primo posto nella piramide troviamo la Customer Relationship Management come tecnologia. Ma che cosa vuol dire?
La Customer Relationship Management consiste in un prodotto, in un dispositivo tecnologico, che spesso e volentieri si basa su di un Cloud.
Questo strumento viene utilizzato dai vari team al fie di registrare, analizzare e quindi elaborare dei report sulle varie interazioni che si vengono a creare tra un’impresa e i suoi utenti/clienti/user.
La Customer Relationship Management è spesso anche nota come “sistema Customer Relationship Management”, abbreviato “sistema CRM”, oppure “soluzione Customer Relationship Management”, quindi, “soluzione CRM”.
La seconda realtà cui si può fare riferimento ogni qual volta si ha a che fare con la Customer Relationship Management è la Customer Relationship Management come strategia.
Scopriamo subito che cosa sta a significare. La Customer Relationship Management altro non è che una strategia, potremmo definirla quasi filosofica, che va a delineare quelli che dovrebbero essere quei criteri e quei parametri secondo i quali un’azienda dovrebbe provare a gestire i suoi rapporti coi clienti, sia quelli pregressi, quindi magari già fidelizzati, sia con quelli potenziali, quindi quelli che necessitano di essere fidelizzati e che sono dei clienti sono in potenza, non ancora all’atto.
In ultima istanza, quando parliamo di Customer Relationship Management possiamo anche fare riferimento alla Customer Relationship Management come processo.
In questo caso possiamo pensare a quest’ultimo, al fine di capire meglio di cosa si tratta nello specifico, come a una sorta di processo, o meglio un sistema che viene adottato da parte di un’azienda o di impresa e grazie al quale si riescono a gestire i rapporti, nonché a consolidarli.
Un software di Customer Relationship Management: cos’è, come funziona e cosa fa
Una volta chiarito cos’è e in cosa consiste la Customer Relationship Management, è breve introdurre anche solo in linea generale come la strategia di marketing agisca nello specifico, anche solo a titolo informativo.
La teoria si dimostra anche in questo caso propedeutica alla pratica. Dunque, scopriamo subito di cosa si tratta per consolidare le conoscenze fin’ora acquisite.
Il software Customer Relationship Management in prima istanza va a registrare quelle che sono le informazioni acquisite di contatto dei propri clienti/user/utenti (ad esempio vengono immagazzinate informazioni del tipo indirizzo di posta elettronica/email, numero di telefono e di telefono cellulare, link del profilo di alcuni social media, e queste sono solo alcune delle varie informazioni che possono essere raccolte al fine di ricerche di mercato).
Si possono anche ottenere altre informazioni e in maniera del tutto automatica, ad esempio esiste la possibilità di ottenere notizie più o meno recenti sullo sull’attività dell’azienda e si possono inoltre immagazzinare e memorizzare dei dati circa le preferenze personali degli utenti sulle comunicazioni.
In altre parole si possono raccogliere dati circa il canale che i clienti prediligono per la trasmissione di qualsivoglia tipo di comunicazione.
Benché i canali più gettonati esistano e spesso siano gli stessi per tutti, questo non implica automaticamente che si possa fare di tutta l’erba un fascio.
Ogni cliente è unico, così come le sue esigenze.
C’è chi preferisce ricevere le informazioni o i comunicati tramite piattaforme di messaggistica istantanea, c’è chi preferisce ricevere un messaggio di posta elettronica, e c’è che preferisce leggere informazioni in inserzioni/banner su altri siti web.
Insomma, ognuno ha le sue preferenze. E le strategie di marketing devono essere ovviamente indirizzate e modulate in base alle preferenze di ogni singolo utente.
Il sistema Customer Relationship Management va poi a catalogare tutte queste informazioni al fine di fornire a te un resoconto completo e rotondo sulle varie persone e sulle imprese, in questo modo sarai in grado di darti contezza e di capire in maniera più approfondita in che direzione la rete di evoluzione dei tuoi rapporti aziendali sta andando.
Insomma, ora sai cos’è la Customer Relationship Management, perché un’importantissima, oserei quasi dire imprescindibile strategia di marketing, come funziona e come usarla al meglio per trarne il massimo per te e per le reti di relazioni che vengono instaurate in seno alla tua azienda.
Come riuscire nel tentativo di ricavare di più tramite la Omnichannel Experience con Hubspot
Addentriamoci ora nel vivo della questione, che il vero punto di focus di questo articolo.
Una domanda che spesso ci si pone quando si è al capo di un’azienda o semplicemente si lavora all’interno di un’impresa che si occupi comunque di Marketing online è la seguente: come si può riuscire nell’intento di incrementare i ricavi tramite la customer experience online?
Ecco, se mai nella tua vita ti sei posto una domanda simile o lo schiripizzo ti sta prendendo mentre stai leggendo questo articolo, resta sintonizzato.
Continua a leggere l’articolo per scoprire tutto ciò di utile che c’è da sapere su quali tecniche efficaci puoi applicare al fine di incrementare i tuoi guadagni modificando approccio e revisitando le tue strategie, migliorandole.
Innanzitutto, come si suol dire “impariamo dagli sbagli”, ti presentiamo l’errore nel quale moltissime aziende italiane continuano ad incappare.
La maggioranza delle aziende italiane continua, ostinandosi, a diversificare, vale a dire a differenziare, a distinguere quelli che sono i punti di contatto.
Senza ombra di dubbio, l’approccio adottato da queste aziende, tutt’altro che abili nelle strategie di marketing se mi è concesso dirlo, è un approccio prettamente multicanale.
Un sistema multicanale che però si rivela per forza di cose ad essere fallace, è un sistema che purtroppo fa un po’ acqua da tutte le parti in quanto risulta mancante di un sistema che risulti interconnesso e che possa sottolineare l’importanza e la centralità del consumatore.
Ogni strategia di marketing efficace che si rispetti e degna del suo nome dovrebbe quanto meno mettere il consumatore al centro di tutto, tutto deve ruotare intorno al consumatore/cliente/utente/user se si vogliono davvero incrementare i guadagni e fare un bel salto di qualità da un punto di vista di approcci, tecniche di marketing, strategie impiegate.
Una strategia di marketing che non agevoli la facilità di acquisto per il proprio cliente non è e non sarà mai una buona strategia di marketing, per quanto ben studiata.
Ecco, ora che hai capito cosa NON occorre fare, possiamo venire in tuo soccorso con quella che crediamo e che speriamo sia la soluzione ai tuoi problemi: la Omnichannel Experience.
La Omnichannel Experience: l’approccio di cui la tua azienda ha disperato bisogno
La Omnichannel Experience si basa su di una prospettiva d’insieme tra diversi canali e una congruenza di contenuti.
Tutte queste caratteristiche intrinseche della Omnichannel Experience permettono al cliente di avere l’occasione di vivere un’esperienza senza alcun tipo di interruzione nel percorso che va da un canale all’altro.
La Omnichannel Experience si discosta enormemente dall’approccio multicanale, responsabile della perdita e della mancata fidelizzazione di molti clienti e strategia che dovrebbe essere abbandonata quanto prima possibile da tutte quelle aziende che vogliono incrementare i propri guadagni tramite strategie di marketing studiate ad hoc che siano efficaci e durature.
Come funziona la Omnichannel Experience
Non è una novità né tanto meno un segreto che il modo di fare acquisti sia cambiato.
I tempi sono cambiati e con loro i mezzi. Il modo di fare acquisti oggi, nell’anno 2022, non coincide col modo di fare acquisti degli anni venti del secolo scorso, ma neanche col modo di fare acquisti di quindici anni fa, scopriamo subito perché.
Oggi, con l’avvento di Internet, i consumatori hanno la possibilità di intessere rapporti coi marchi tramite moltissimi canali diversi: come newsletter, social media, iscrizioni tramite piattaforme di messaggistica istantanea e via discorrendo…
Ci basti pensare e ci serva da lezione che le statistiche hanno dimostrato che ormai il 60% della popolazione italiana utilizzerebbe Internet come mezzo per finalizzare i propri acquisti.
Internet viene usato non solo nella fase finale di acquisto, ma è spesso altre sì usato per comparare prezzi e fare comunque delle ricerche circa articoli o servizi e prodotti che si intendono acquistare.
Questo cambiamento è radicale e ogni brand che ha a cuore la propria crescita intellettuale e finanziare dovrebbe stare bene attento a tenerne conto durante l’elaborazione delle proprie strategie di marketing.
Mettere a punto una strategia omnichannel vuol dire avere la possibilità di offrire ai propri clienti una un’esperienza globale, a trecento sessanta gradi.
Scopriamo ora invece quella che è la differenza sussistente tra un approccio multicanale e un approccio invece omnichannel.
Prima di tutto è necessario stabilire la verità che è la seguente: vale a dire che un approccio multicanale è rappresentato dalla presenza aziendale in vari punti di contatto, ma questi ultimi non riescono a comunicare tra di loro.
Risultano infatti esser privi di qualsivoglia forma di interconnessione. L’approccio risulta alla luce di ciò discontinuo, e questo a danno dell’esperienza del cliente e che per forza di cosa si ripercuote sugli acquisti, quindi sulle vendite, quindi sul ricavato di una determinata azienda e sulla sua crescita a livello finanziario.
É di fondamentale importanza ricordarsi che i tempi corrono e le abitudini cambiano con il passare del tempo.
Tenere conto dei cambiamenti che circondano il mondo e le abitudini di chi lo abita è e deve sempre essere il punto di partenza per definire qualsiasi tipo di strategia di marketing che ha la volontà di essere efficiente e di perdurare nel tempo, ammortizzando le uscite e fornendo all’azienda un ottimo ricavato in termini di denaro.
In altre parole, un brand che ha la presunzione di essere un brand che funziona bene economicamente o che ha l’ambizione di diventarlo non può e non deve in nessun caso permettersi il lusso di non restare al passo coi tempi, questo rappresenta il primo errore che bisognerebbe evitare a piedi pari.
Un ottimo metodo per restare aggiornati e proteggere il proprio ricavato è quello di offrire ai clienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno ai fini del loro acquisto e della loro esperienza in seno all’azienda.
Il processo deve essere tutto fuorché laborioso, pieno di intoppi e che prenda molto tempo.
Anzi, al contrario bisognerebbe cercare di rendere questo processo divertente (e a dirlo è facile ma a farlo un po’ meno, dopo tutto cosa c’è di divertente nello spendere soldi?).
Ecco fino a che punto può essere difficile elaborare strategie di marketing, tuttavia non esiste una strategia di marketing sulla quale si decide di investire che non darà i suoi frutti col passare del tempo.
Investire sulle strategie di marketing, specie su quelle omnichannel vuol dire investire in maniera sicura, proficua ed intelligente.
Chiariamo ora, in ultima istanza, per quale motivo investire su di un approccio omnichannel sia una buona fonte di revenue.
Il punto di partenza che già di per sé costituisce condizione sufficiente alla valutazione positiva degna dei più alti standard qualitativi è che questo tipo di approccio, e cioè l’approccio omnichannel ha la qualità di poter migliorare il coinvolgimento da parte dell’audience, offrendo una visione speciale e stimabile del marchio in questione.
Tutto ciò permette ugualmente, come conseguenza diretta, di migliorare l’esperienza e quindi la soddisfazione dei propri clienti.
Ogni azienda dovrebbe mettere al primo posto la soddisfazione dei propri clienti nella lista delle sue priorità, e non solo per motivi etici, ma anche e soprattutto per un tornaconto economico, esatto: un tornaconto che si traduce proprio in soldi.
Le recensioni positive da parte dei clienti affezionati sono infatti la migliore pubblicità un’azienda possa avere, e sono anche gratis!