Nel 2017, mentre MASTERBOSS ITALIA affrontava un cambio di paradigma per abbracciare l’omnicanalità, il Politecnico di Milano inaugurava l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience. Da allora, il nostro percorso si è intrecciato con quello dell’Osservatorio, condividendo la visione di un futuro in cui la Customer Experience (CX) si evolve grazie a strategie digitali e tecnologie avanzate.
Il 28 novembre 2024, ho partecipato al Convegno #OCX24, un evento che ha ulteriormente confermato quanto sia cruciale l’adozione di un approccio data-driven e omnicanale per il successo delle aziende.
L’AI al centro della trasformazione omnicanale
Uno dei temi centrali del convegno è stato il ruolo dell’Intelligenza Artificiale (AI) come co-pilot nell’omnicanalità. Le slide presentate hanno evidenziato tre aree chiave in cui l’AI può fare la differenza:
1. Consolidare una cultura del dato migliorando la data quality e l’estrazione di insight robusti.
2. Sviluppare competenze specifiche per ottimizzare il potenziale degli strumenti in possesso delle aziende.
3. Creare un vocabolario condiviso per favorire la collaborazione interfunzionale tra team.
In questa visione, l’AI non solo ottimizza le relazioni con i clienti, ma migliora anche la soddisfazione degli employee, diventando un alleato strategico per performance aziendali superiori.
I numeri dell’omnicanalità in Italia
I dati dell’Osservatorio dipingono un quadro interessante dello stato dell’omnicanalità nel nostro Paese:
• L’86%delle aziende raccoglie dati cliente, con un incremento del 17% rispetto agli anni precedenti.
• Solo il 37% utilizza dati avanzati, segnalando ampi margini di crescita.
• Il 38% delle aziende ha raggiunto la Single Customer View, un miglioramento significativo (+5 punti percentuali).
Questi numeri dimostrano che, nonostante i progressi, molte aziende sono ancora in una fase esplorativa e devono investire in strategie di raccolta, pulizia e integrazione dei dati.
Case study e strategie vincenti
Durante il convegno, EssilorLuxottica ha presentato un caso studio esemplare. Grazie all’integrazione omnicanale, l’azienda ha rivoluzionato la relazione B2B, dalla gestione delle campagne alla raccolta di feedback. Questo approccio dimostra come l’adozione di tecnologie avanzate, come CRM, Data Warehouse e Data Lake, possa trasformare radicalmente il customer journey.
Le slide dell’Osservatorio hanno inoltre evidenziato le tecnologie abilitanti per una data strategy efficace, tra cui:
• Raccolta dati: CRM e software VoC (Voice of Customer).
• Analisi e intelligence: Data Lake e Customer Data Platform (CDP).
• Esecuzione: Marketing Automation e Journey Orchestrator per migliorare la gestione del customer journey.
Competenze e leadership per l’Omnicanalità
Un altro tema importante è stato quello delle competenze necessarie per guidare l’evoluzione omnicanale. Oltre a strumenti tecnologici, le aziende devono puntare su:
• Strategy: Sensibilizzare al cambiamento e definire roadmap precise.
• Change Management: Adottare approcci agili e cross-funzionali.
• Soft Skills: Leadership, comunicazione e problem solving avanzato.
Un dato significativo è che l’81% delle aziende avanzate considera essenziale la presenza di un responsabile OCX per guidare la trasformazione. Questo sottolinea quanto sia fondamentale un approccio strutturato e orientato al cambiamento.
MASTERBOSS ITALIA: Innovazione e Data Strategy
Per noi di MASTERBOSS ITALIA l’omnicanalità è sempre stata il cuore della nostra strategia. Abbiamo implementato strumenti di AI e piattaforme CRM per aiutare i nostri clienti a trasformare i dati in valore concreto. La partecipazione a #OCX24 ha rafforzato la nostra visione, offrendoci nuovi spunti per:
• Ottimizzare la raccolta e integrazione dei dati.
• Creare funnel omnicanale più efficaci.
• Sostenere i nostri clienti nella gestione di un customer journey sempre più complesso.
L’Osservatorio Omnichannel Customer Experience ci ha dimostrato ancora una volta che l’omnicanalità non è solo il futuro: è il presente. Noi siamo pronti a guidare questa rivoluzione, trasformando le sfide di oggi in opportunità per domani.
Rosario Salanitri
Founder, MASTERBOSS ITALIA