Abbiamo analizzato i risultati finali dell’OSSERVATORIO CRM 2025, l’indagine online condotta su base annua dal 2015. Con gli obiettivi di esplorare i principali trend del CRM tra le aziende italiane e analizzarne l’evoluzione nel tempo, comprenderne la diffusione, i software più utilizzati, i risultati e le difficoltà e approfondire la correlazione tra CRM e tecnologie avanzate in grado di ottimizzare i processi customer & data driven.
Come MASTERBOSS ITALIA siamo attenti alle novità e alle evoluzioni per essere sempre più omnichannel
Il CRM è ormai ampiamente adottato (oltre il 90% nelle grandi aziende) ed è riconosciuto come asset centrale della Customer Experience. Tuttavia, l’approccio rimane spesso tattico: il CRM supporta singoli processi ma non è ancora pienamente integrato come piattaforma strategica e decisionale.
Stato dell’adozione CRM
Adozione matura, utilizzo parziale
- Diffusione elevata ma limitata a specifiche funzioni.
- Ampi margini per una integrazione end-to-end dei processi e dei touchpoint.
Attenzione ai costi e al controllo
- Cresce l’interesse per CRM sviluppati internamente, anche tra chi ne possiede già uno.
- Obiettivi principali: contenimento dei costi, personalizzazione e controllo dei dati.
Marketing come motore principale
- Il Marketing è il principale driver di adozione e innovazione CRM.
- Centrale nell’evoluzione verso AI, automazione e personalizzazione avanzata.
Si notano Single Customer View ancora incomplete
Sono centralizzati i dati base, ma l’integrazione omnicanale è incompleta. La qualità del dato e integrazione dei touchpoint sono prerequisiti per AI e analytics evoluti.
Sebbene la Governance riguardo il CRM sia più strutturata rispetto al passato, persistono criticità sulla necessità di formazione, change management e competenze trasversali. Infatti le aziende che hanno partecipato ai Risultati Finali dell’OSSERVATORIO CRM 2025 segnalano aree di miglioramento per il bisogno di connettere il CRM all’ecosistema aziendale, le aziende vogliono un approccio omnichannel e interfunzionale e guadagnare efficienza e ridurre attività manuali.
Priorità strategiche (orizzonte 2026)
Il CRM è la prima area di investimento. Da repository di dati a piattaforma intelligente e decisionale.
Base su cui innestare:
AI e CRM: Adozione AI diffusa ma non strategica
- 60% delle aziende usa AI tramite strumenti esterni.
- Solo 19% l’ha integrata nei sistemi aziendali.
- Approccio ancora sperimentale e per use case.
Integrazione AI–CRM molto limitata
- Solo il 3% ha una integrazione completa AI–CRM.
- La maggioranza è in fase di test o pianificazione.
Evoluzione dei driver
- Oggi AI usata soprattutto in Marketing e Customer Service.
- In futuro sarà Sales e Service a guidare la trasformazione, con impatti su:
Verso un CRM “agentico”
- L’AI evolverà da supporto analitico a motore decisionale attivo
Per integrare davvero AI e CRM serve:
- una visione strategica chiara e condivisa
- ridisegno dei processi
- dati accessibili e di qualità
- integrazione tecnologica
- formazione continua
- forte collaborazione tra business e IT
👉 CRM e AI non sono più solo strumenti, ma leve culturali e organizzative per la trasformazione dell’esperienza cliente.
MASTERBOSS ITALIA supporta imprese per eseguire azioni, orchestrare interazioni e ottimizzare continuamente l’esperienza clienti.