L’Osservatorio CRM 2024, ha presentato i risultati nell’evento in collaborazione con Engineering e l’Università Politecnica delle Marche nell’evento. Ha evidenziato come l’omnicanalità sia il nuovo “must-have” per il customer journey. Questa ricerca mostra chiaramente come un CRM solido e ben integrato sia essenziale per un’esperienza cliente ottimale e personalizzata.
MASTERBOSS ITALIA supporta le aziende nel comprendere e sfruttare questi trend per potenziare le loro strategie di mercato e presenta i punti chiave:
Omnicanalità e Diffusione del CRM
L’Osservatorio identifica l’omnicanalità come elemento chiave per migliorare l’esperienza cliente, permettendo una visione unificata su tutti i canali. Con una diffusione del 74%, il CRM si conferma uno strumento centrale per le aziende italiane, con Salesforce e Microsoft Dynamics come i software più scelti. Nel contesto attuale, CRM e omnicanalità sono inseparabili: il 38% delle aziende offre un’esperienza parzialmente omnicanale e solo il 31% ha sviluppato una strategia omnicanale avanzata. L’integrazione di tecnologie avanzate, come l’Intelligenza Artificiale e gli analytics, è una priorità, evidenziando l’importanza di dati unificati per una “single customer view”.
Sfide e Opportunità di Implementazione
Le principali barriere all’adozione del CRM restano la resistenza al cambiamento, la disponibilità di competenze e l’integrazione dei dati (45% ancora frammentati) dei sistemi aziendali e competenze tecniche limitate. Per superare queste barriere, il 60% delle aziende pianifica di investire in formazione e change management che emergono come leva fondamentale per creare una cultura aziendale orientata al cliente.
Soddisfazione e Prospettive di Investimento
Tra le aree prioritarie di investimento per il 2024-2025 ci sono l’ottimizzazione del CRM, la marketing automation, l’intelligenza artificiale e customer experience per rafforzare ulteriormente la gestione clienti. L’AI, in particolare, è passata da essere una tecnologia “aspirazionale” a una realtà concreta.