Come costruire una customer experience?

Il ruolo delle emozioni

 

Sia nel mondo personale che in quello professionale, più del 90% delle decisioni che vengono prese sono emotive e se si comprende come far leva su quest’aspetto nel momento in cui ci si trova a pianificare una strategia di marketing, sicuramente si può aspirare a risultati molto più ampi.

Siamo passati dall’epoca del razionalismo all’epoca delle emozioni e ora come ora la grande sfida dei marketers è quella di portare il cliente a prendere una decisione che coinvolga le sue emozioni e la cognizione: se prima si vendeva un prodotto, ora si vende un’esperienza.

Degli studi recenti hanno rilevato che circa l’80% delle aziende pianificano di competere direttamente sfruttando la nicchia della customer experience: si tratta di un terreno di gioco fervente, dove la maggior parte dell’attenzione è puntata.

Attualmente le aziende sono sempre più social e hanno infatti incorporato reti collaborative all’interno dei propri processi: sappiamo che i social network potenziano le emozioni e i sentimenti e facilitano la diffusione di un messaggio grazie agli influencers.

In questo senso, la customer experience dovrebbe essere semplice, efficace e umana (anche attraverso lo schermo di un dispositivo elettronico), però senza dimenticare che molti clienti apprezzano la rapidità e l’efficenza di trovare una risposta senza doversi necessariamente mettere in contatto con qualcuno dell’azienda.

Come pianificare delle customer experience valide?

Prima di tutto bisogna disegnare la catena di valori dell’azienda, per poi decidere il focus e il grado di approfondimento che si desidera raggiungere con l’attività.

Successivamente si passa a definire gli obiettivi del lavoro: è molto importante che siano chiari e fattibili, altrimenti si potrebbe rischiare di perdere la rotta in corso d’opera.

Poi si sceglie la tipologia di diagramma di allineamento: ne esistono di diverse tipologie, ma la nostra preferita è senza dubbio la mappa di esperienze.

Questo diagramma viene utilizzato per studiare le esperienze dei clienti all’interno di un ambiente.

Questo significa che non si studia più solo la relazione del cliente con l’azienda, ma si va ad ampliare il focus e si studia come questa relazione influenzi tutto il contesto.

Per esempio, quando ti trovi in un hotel e fai delle visite fuori dei suoi edifici: la tua esperienza all’esterno ha un impatto fondamentale nella percezione dell’esperienza generale.

Una volta tracciati i contorni generali degli obiettivi e della situazione dell’azienda, si passa a studiare un archetipo di cliente: si riferisce a dei modelli di persone che riflettono tipologie di comportamento, necessità, emozioni dei veri clienti.

Si tratta di un procedimento essenziale perché, ovviamente, non è possibile concretizzare gli stessi esempi per un giovane sportivo o per una coppia di terza età.

customer experience

 

I messaggi ed i metodi comunicativi devono essere differenti.

Un’altra azione cruciale da intraprendere è l’analisi della customer experience corrente: serve per capire in che modo l’azienda stia soddisfando (o meno) le necessità e le aspettative dei clienti.

Si possono richiedere dei feedback subito dopo un acquisto, possibilmente includendo questionari mirati per ottenere delle risposte chiare, oppure fare delle ricerche più approfondite, sondando fonti esterne.

Una volta che si hanno ben chiari tutti questi passaggi, si può passare alla creazione del diagramma vero e proprio: questo costituirà una sorta di cartina stradale da seguire con attenzione per portare alla realizzazione il progetto di customer experience.

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