Presenti, come ogni anno, all’Evento di Kick-Off Osservatorio Omnichannel Experience del Politecnico di Milano che da oltre vent’anni sviluppa e diffonde conoscenza su tutti i principali ambiti di Innovazione Digitale e di Customer Experience. Ecco le novità dell’Osservatorio Omnichannel 2022
Durante il Convegno sono stati forniti diversi spunti di riflessione:
- 1. Oggi l’utente omnicanale vale;
- 2. I benefici di business sono reali e concreti;
- 3. Modalità e contenuti si stanno sviluppando sull’Ominchannel Customer Experience;
- 4. La tecnologia è uno strumento che può aiutarci.
Ogni punto conferma la visione aziendale di MASTERBOSS ITALIA e della strategia che da anni portiamo in ogni azienda: l’Omnichannel Customer Experience genera un impatto positivo a livello organizzativo, e di incremento dei risultati e degli indicatori di successo dell’impresa.
Crescita dell’omnicanalità dell’azienda
Come ben sappiamo, al centro dell’Omnichannel Experience c’è il cliente: è importante ascoltare le sue necessità e aumentare la fidelizzazione nei confronti dell’azienda. L’obiettivo è offrire ai clienti una Customer Experience Omnicanale in grado di fare la differenza sul mercato, con lo scopo di gestire tutti i canali integrando online e offline. Il comportamento d’acquisto cambia nel tempo e la tecnologia fornisce servizi concreti e validi a disposizione dei clienti.
I benefici di business sono reali e vantaggiosi per ogni settore. Oggi, grazie alle nuove tecnologie e all’Intelligenza Artificiale, è possibile raccogliere una mole di dati che permettono di fare delle analisi precise e accurate dando l’opportunità di prendere le decisioni giuste al momento giusto. Tali informazioni vengono raccolte da un Customer Data Platform Omnichannel che allo stesso tempo integrerà tutti i vari touch point di cui dispone solitamente un’attività avviando processi di Marketing Automation. È fondamentale partire dal consumatore tracciando i suoi bisogni per soddisfarli facendo sì che la sua esperienza sia unica ed in linea con le sue aspettative. Questo diventa possibile grazie ai dati e alle automazioni che lo coinvolgeranno nella modalità più appropriata in tutte le fasi del processo d’acquisto.
Nella realtà sappiamo che si deve lavorare molto per implementare l’approccio omnicanale. Infatti solo il 9% delle realtà analizzate dal Politecnico di Milano può considerarsi matura sulla strategia omnicanale.
Nuovi Filoni di Ricerca: Le novità dell’Osservatorio Omnichannel 2022
Gli osservatori del Politecnico di Milano sono d’accordo che le nuove azioni di trasformazione aziendale devono convergere su:
- Approfondimento dei dati di prima di parte in uno scenario cookieless dando grande importanza ai consensi;
- Identificazione di modelli e metodologie per rilevare la VoC in modo strutturato;
- Identificazione delle opportunità offerte dagli analytics;
- Approfondimento sulle MarTech a supporto della fase di data activation nei tre processi di gestione del cliente (Marketing & Comunicazione, vendita e Customer Care);
- Rilevazione dell’utilizzo di dati e tecnologie da parte delle PMI;
Questi punti sono già ampiamente toccati e sviluppati nel progetto che da anni si prefigge la MASTERBOSS ITALIA: tracciare il comportamento delle aziende per affrontare al meglio i problemi che si presentano, offrendo al cliente un’esperienza personalizzata con servizi tecnologici e integrata sui diversi touch point.
Benefici reali e concreti
Le aziende che utilizzano una strategia omnicanale riescono a raggiungere gli obiettivi di marketing in maniera più rapida rispetto alla concorrenza risparmiando tempo. Grazie all’utilizzo dei dati generati da un utente sui digital media (e non solo), si tracciano i comportamenti dei clienti che accedono al sito web e alle pagine social per creare strategie mirate e innovative in cui il cliente è al centro di tutto. Attraverso i dati si implementano azioni qualificate verso i clienti ed è possibile così migliorare la qualità dei propri lead e aumentare le vendite, ottimizzando i costi di attività del marketing.
Case Study
Starbucks, fondata a Seattle nel 1973 dietro l’idea di tre studenti universitari, ha come obiettivo quello di fornire la propria marca di caffè e di rendere unica l’esperienza del consumatore. Starbucks ci fornisce oggi un grande esempio di esperienza omnichannel. L’App (che potremmo pensare come la solita carta fedeltà) permette di guadagnare e spendere punti all’interno dell’applicazione. I consumatori possono ordinare i prodotti e pagarli attraverso l’app e ritirarli nel negozio fisico.
I rappresentanti utilizzano i social media in modo eccellente comunicando attraverso contenuti che coinvolgono i clienti con informazioni utili e promozione dei prodotti. Il sito web è importante per la creazione di valore attraverso la community, ascoltando le esigenze e i desideri dei consumatori. Ogni cambiamento nella carta o nel profilo utente viene poi aggiornato in tempo reale su tutti questi canali. Il sistema di tracciamento e monitoraggio, demandato alla Customer Data Platform, consentirà di creare reportistiche, indagare sui comportamenti e sulle evidenze per perfezionare e stabilire le strategie successive sui consumatori.