Breve panoramica sul caso Esselunga e perchè è importante scegliere un approccio omnicanale.
Cos’è l’omnicanalità e cosa significa scegliere un approccio omnicanale per aumentare le vendite della tua azienda? Ti do un indizio: il cliente è il cuore del tuo business.
Essere presenti online non basta
Sicuramente l’obiettivo principale di ogni azienda è quello di aumentare le proprie vendite. I marketers sanno quanto ogni settore sia diventato più competitivo nell’era del digital marketing. Internet e l’innovazione digitale hanno permesso di dare maggiore visibilità anche alle piccole e medie aziende.
Questo ha consentito non solo di ampliare la vendita locale, ma ha offerto anche la possibilità di usufruire di servizi nuovi che amplino e superino l’esperienza d’acquisto tradizionale in negozio. Parliamo dell’e-commerce, delle app, del servizio clienti, per citarne alcuni.
Ad oggi non basta aprire degli account sui principali social network e investire parecchi soldi sulle Advertising, avere molto traffico sul sito internet, etc…
Non basta perché:
- non si può stare online e soprattutto vendere se non si ha una strategia customer oriented ben definita;
- ma, soprattutto, non basta se questi canali non lavorano insieme e vengono gestiti solo come “vetrina” online, senza studiare il continuo evolversi del comportamento del cliente (o potenziale tale) nella vita di tutti i giorni.
Per intenderci, tutti i canali digitali di un’azienda (dai social media, dall’e-commerce fino al customer care) costituiscono alcuni dei touchpoint fondamentali che fanno parte dell’esperienza d’ acquisto del cliente (il cosiddetto customer journey). Ma considerarle delle “tappe” separate tra di loro, non comunicanti e che quindi non lavorano in sinergia con ogni device oggi esistente è un errore che può risultare fatale.
È qui che entra in gioco il concetto di omnicanalità
Come scrive TechTarget :
“L’omnichannel experience è un approccio multicanale alle vendite che cerca di fornire al cliente un’esperienza di acquisto senza interruzioni, indipendentemente dal fatto che il cliente effettui acquisti online da un dispositivo desktop o mobile, per telefono o in un negozio fisico”.
Quindi, è proprio sulla completa sinergia e fluidità di tutti i canali di un’azienda su cui si basa il concetto di esperienza omnicanale del cliente. Scegliere un approccio omnicanale significa ricordarsi che il cliente è il cuore del nostro business e la sua centralità è fondamentale per aumentare le vendite. Per questo è importante offrirgli l’esperienza d’acquisto migliore.
Diamo un’occhiata ad un esempio concreto: Il caso Esselunga.
Tra le grandi aziende italiane, Esselunga ha già colto in pieno i vantaggi e la necessità di affidarsi ad un approccio omnicanale puntando ad aumentare i touchpoint e ad offrire nuovi modi di fare la spesa. Offrendo un’esperienza d’acquisto fluida e una presenza a 360° le possibilità di fidelizzare il cliente sono molto alte.
In un video sulla pagina ufficiale di Esselunga su Linkedin Carlo Molaschi, chief sales, office dice:
“L’e-commerce è un concetto vecchio, ora dobbiamo pensare in ottica multicanale. Circondare i nostri clienti di attenzione, i micromoments sono un’esigenza quotidiana nella vita di tutti e anche una catena di supermercati deve servire i clienti nel negozio fisico […] ma deve anche essere in grado di portare la spesa a casa, alla giusta temperatura e nei tempi corretti ma deve anche essere in grado di fargliela trovare in un locker o di gestirla con un click and collect fino a portarla nel bagagliaio dell’auto del cliente. La tecnologia aiuta in questa trasformazione“.
Conclusioni
Dalle parole di Carlo Molaschi possiamo imparare quali siano i punti di forza dell’omnicanalità.
- Permettere ai clienti di sentirsi più vicini alla tua azienda e quindi di sviluppare un legame emotivo con essa.
- Essere aggiornati e innovativi in un mercato digitale in continuo aggiornamento.
- Estrema semplificazione del contatto con il cliente pre e post vendita, grazie anche agli strumenti di automazione, chatbot ecc… Siamo sempre interconnessi!
Masterboss italia è una società di consulenza che propone alle aziende un percorso di digitalizzazione e innovazione verso l’approccio omnicanale.